شبکه‌های اجتماعی و قضاوت مشتریان

شبکه‌های اجتماعی هر روز در حال تاثیرگذاری بیشتری بر جنبه های مختلف زندگی شخصی و کاری ما هستند. یکی از مسائلی که در گپ و گفت با دوستان در شرکت مطرح شد این بود که همه ما به‌عنوان اعضای شرکت، جنبه‌های خصوصی از زندگی و محیط کارمون را در شبکه‌های اجتماعی به نمایش می‌گذاریم. تصاویری از جمع‌های دوستانه، مهمانی‌ها، فعالیتهای گروهی افراد در محل شرکت یا خارج از آن و…

مسئله اینجاست که همانطور که بخشی از مسائل شخصی و خانوادگی برای همیشه در خانواده باقی می‌ماند، هر شرکتی هم به‌عنوان یک خانواده، مسائلی دارد که مربوط به محیط شرکت است و به بیرون نباید بروز داده شود. به‌عنوان مثال می‌توان به این موضوع اشاره کرد که ممکن است عادات و رفتارهای خاصی در محل کار شما به‌عنوان ارزش شناخته شود در حالیکه این نوع رفتار برای مشتری غیر قابل پذیرش است. این موضوع ممکن است باعث شود تا مشتری قضاوت ذهنی خاصی نسبت به شرکت پیدا کند و این اتفاق ممکن است باعث شود تا روابط شرکت با مشتری حتی دست‌خوش تغییراتی شود. حتی باید به این نکته هم توجه داشت که جستجو برای یافتن خدمات و محصولات مورد نیاز در شبکه‌های اجتماعی رو به گسترش است. به این معنی که وقتی مخاطب‌های شما بخواهند از خدمات شما استفاده کنند علاوه بر اینکه وب‌سایت شما را مشاهده خواهند کرد، ممکن است در شبکه‌های اجتماعی به‌دنبال افرادی باشند که در مجموعه شما کار کند و بخواهد با برقراری ارتباط، اطلاعات بیشتری را در زمینه خدمات و محصولات مورد نظر کسب کند. همانطور که این موضوع خود می‌تواند یک فرصت بازاریابی و فروش باشد، می‌تواند یک تهدید هم باشد. بنابراین به نظرم بهتر است گروه‌های مختلف با دسترسی‌های متفاوت ایجاد کنید تا بتوانید دوستان خود را بر اساس آنچه که باید مشاهده کنند طبقه بندی کنید. در قوانین داخلی شرکتها نیز باید بندهایی در مورد محدودیتهای انتشار محتواهایی که به شرکت مربوط می‌شود اضافه گردد. و به‌طور کلی بد نیست که وجود شبکه‌های اجتماعی را به‌عنوان پدیده‌ای جدید در زندگی روزمره پذیرفت و آموزش‌های لازم را در این رابطه به افراد داد.

——————————————————————————————————————————————

در صفحه بپرسید؟ می توانید سوالات خود را در زمینه مطالبی که در بلاگ می نویسم مطرح کنید تا درباره آنها مطلب بنویسم.

می توانید مشترک فید مطالب این بلاگ بشوید و یا در توییتر من را دنبال کنید.

بلاگ سازمانی خود را ثبت کنید تا در Thecoach.ir به خوانندگان جدید معرفی شود.

خدماتی را که می توانم ارائه بدهم مطالعه کنید و در صورت نیاز با من تماس بگیرید.

نمایش 0 دیدگاه
  • علی
    پاسخ

    در کشور ما به دلیل عدم بلوغ افراد و شرکتها در شبکه های اجتماعی مشکلات اینجنین بسیار است.
    برای مثال در خبری در تابناک منتشر شده بود که مدیران و کارکنان اوریف لیم با خارجی ها وابسته اند و مسائل اخلاقی را رعایت نمی کنند، علت عکس هایی بود که برخی افراد شرکت از مهمانی های خودشان روی اینترنت گذاشته بودند و یا خاطرات سفرات خارجی آنها! اینکه چگونه از این عکسها، آن نتیجه اول گرفته شده است البته به ذهن خبرساز تهیه کننده خبر ربط دارد!
    اما بعد …
    در بحث روابط عمومی2 همانگونه که می دانید یکی از مسائل مهم نحوه حضور در شبکه های اجتماعی است. آنجا که چه تصویری از یک شرکت در فضای مجازی و شبکه های اجتماعی ساخته می شود.
    بنابراین به نکته ای که اشاره کردید باید اصحاب روابط عمومی بپردازند و در شرکتهایی که فاقد این گروه هستند، بخشهای بازاریابی، فروش و یا مدیریت ارتباط با مشتری عهده دار آن هستند که: اطلاعات شرکتها به صورت کانالیزه شده و هدف مند در شبکه ها منتشر شود، مطابق استراتژی شرکت و نه کم، نه زیاد!
    همین!

  • امیر مهرانی
    پاسخ

    @علی بله کاملا درسته و این موضوع در بحث روابط عمومی 2 جای داره. اما من واقعا از متخصصین روابط عمومی این سوال را دارم که چرا اینقدر در ایران تئوری در این زمینه زیاد داریم ولی اقدامی در موردش نمی‌شه؟ من تقریبا بحثهای سنگینی از روابط عمومی 2 دیدم اما در عمل هیچ اتفاق خاصی نیافتاده. من با این رویه که ما همه موضوعهای نو و تازه را در سطح دانشگاهی و در سطح دکتری مطرح می‌کنیم کاملا مشکل دارم.

  • علی
    پاسخ

    @امیر مهرانی
    فکر می کنم مشکل اصلی در تفاوت انچه در تئوری مطرح است با آنچه در عمل اتفاق می افتد، در “وارداتی بودن” این مفاهیم است.
    برای مثال شبکه اجتماعی آنگونه که در جامعه آمریکایی مطرح است با آنچیزی که در جامعه ایرانی بوده متفاوت است، طبیعی است که نمونه های مجازی آن هم باید متفاوت باشد.
    برای مثال در شهرهای کوچک آمریکایی، آنجور که ما در فیلم ها دیده ایم، مفهوم رستوران، بار و یا کافی شاپ ها، یک جور تداعی شبکه اجتماعی است، به شکلی که اهالی آن محل یا شهر، هر روز به آنجا سر می زنند و با بقیه در همان محیط ارتباط دارند. در این محیط حتی عکس های اتفاقاتی که در آن محل هم افتاده به دیوار نصب می کنند تا یک خاطره جمعی باشد. طبیعی است که در نمونه های کامپیوتری آن هم به اشتراک گذاری عکس یک فرهنگ می شود.
    اما ما در ایران به جای آن رستوران، مسجد و قهوه خانه های روستایی را داشتیم برای ارتباطات اجتماعی، طبیعی است که در مسجد آنگونه که در رستوران های آمریکایی مفهوم شبکه شکل گرفته شکل نمی گیرد و داستان متفاوت است…
    اما دوستان روابط عمومی و حتی من کامپیوتری، تئوری این مفاهیم، نظیر روابط عمومی 2 را از آنچه مستندات غربی هاست یاد می گیرم، اما در عمل مابه ازایی در محیط بیرون برایش پیدا نمی کنم، پس آنچه یاد گرفته ام به درد من یا جامعه من نمی خورد. تلاشی هم در جهت بومی سازی این مفاهیم صورت نمی گیرد. این می شود که کاری هم انجام نمی دهیم.
    سال گذشته ما تلاش کردیم در جهت ایجاد یک جامعه مجازی و شبکه اجتماعی با مفاهیم وطنی. مسائل فنی آن هم خوب پیش رفت و حتی سایت به شکل کامل هم راه افتاد. اما بعد متوجه شدیم “وب سایت” محل خوبی برای ایجاد یک شبکه اجتماعی وطنی نیست. چرا؟ چون ما اصولا اهل استعاره ایم. ما پیچیده و چند لایه ایم. ما اهل مخفی سازی هستیم و درون گرا، عامه مردم دل خوشی ندارند از اینکه در وب بی پرده وارد شوند و بخشی از زندگی خود را به نمایش بگذارند. شاید یک آدم متخصص به facebook برود و متنی هم آنجا بگذارد و یا عکسی هم از مهمانی خود قرار دهد. اما مردم عادی یک کم با “عمومی سازی” ارتباطات خود مشکل دارند مخصوصا در جامعه شهری فعلی که آن مفاهیم محله و ارتباطات همسایگی و یا اهل یک کوچه و محل هم بودن از بین رفته است.
    وضعیت در شرکتها هم همین است. شرکتها، مدیران آنها و حتی مشتریان آنها، توقع “عمومی شدن” مسائل داخلی شرکت را ندارند. برخی اطلاعاتی که در شرکتهای ما محرمانه است، در جوامع دیگر جزء مسائلی است که باید حتی روی وب سایت یک شرکت نمایش داده شود. برخی مواقع ما در داخل شرکتها، همان فرهنگ عادی خود را وارد می کنیم که جلوی مهمان ، بخوانید مشتری، باید ظاهر سازی کنیم و چیزی را نمایش دهیم که با واقعیت شرکت خودمان متفاوت است. این قضیه در فرهنگ ما نه تنها ضد ارزش نیست، بلکه یک اصل است و باید به آن احترام گذاشت. البته این “ظاهر سازی” در فرهنگ های دیگر هم هست و شما نباید برخی مسائل را عمومی کنید، اما دایره این موارد محدودتر از آنچیزی است که در فرهنگ ما است.
    طولانی شد…
    خلاصه آنکه باید ابتدا مفاهیمی نظیر شبکه اجتماعی و یا روابط عمومی 2 را با مشخصات فرهنگی خود بومی کنیم و بعد به آن عمل کنیم. تا پیش از آن باید مراقب نحوه حضور خود و کارکنانمان در شبکه های اجتماعی باشیم، ولو همانگونه که گفتید با وضع قوانین محدودیت آور.
    همین!

  • اسمعیلی
    پاسخ

    هنوز د ر ایران نیاز به روابط عمومی و به صورت علمی و عملی در ارتباط با مشتری ب احساس نمی شود و روابط عمومی همیشه به عنوان عضوی کم اهمیت وحتی بی اهمیت درچارچوپ سازمانها تعریف می شود و کارکردش خلاصه میشه در چندتا پیام تبریک و تسلیت و ….
    اما ابزارهای جدید ارتباطی گاهی می تواند روند کارایی روابط عمومی را ارتقا بدهند. یکی از این ابزار می تواند همین شبکه های اجتماعی باشد که اعضای آن برابر با جمعیت چندیدن کشور است.

  • علی
    پاسخ

    @اسمعیلی
    با نظر شما خیلی موافق نیستم، شاید 10 سال پیش کارکردی بیش از آنچه گفتید برای روابط عمومی ها متصور نبود، اما نسل جدید کارشناسان روابط عمومی را دست کم نگیرید، اغلبشان بچه های خیلی فعالی هستند که با ابزارهای فنآوری هم به خوبی آشنایی دارند. مشکل آنجاست که از این ابزارها نمی توانند به خوبی استفاده کنند، یک به دلیل مسائل فرهنگی و اختلاف بین فرهنگها که در نظر قبل به آن اشاره کردم و دو به دلیل محدودیت های دانشی و بودجه ای سازمانها. وقتی اکثر شبکه های اجتماعی فیلتر هستند و دانش آن مدیران تصمیم گیرنده به این نمی رسد که به جای محدود کردن ابزار باید درست استفاده کردن آن را یاد بگیرند و از آن سو بودجه های سازمانی در جای درست هزینه نمی شود، از کارکنان روابط عمومی نمی توان توقع بیشتری داشت.
    این نوشته منکر آن نیست که اغلب قدیمی تر ها و برخی جدید ها خودشان اهمیت خودشان را درک نکرده اند و یا سازمانها، بیشتر در بخش دولتی، اهمیت روابط عمومی جه در فضای واقعی و چه در فضای مجازی را نمی دانند، بلکه بدین معنی است که از یکسو خیلی از روابط عمومی ها الان پیشانی سازمانشان شده اند و از سوی دیگر در مورد بقیه سازمانها، اگر به بچه های جدید روابط عمومی فرصت بدهند، آنها خوب می دانند چطوری راه خود را در فضاهای جدید باز کنند و اهمیت روابط عمومی را به مدیران تحمیل کنند.
    همین!

یک نظر بدهید