این مطلب را ساعت ۱۱ شب در فرودگاه اصفهان می نویسم. پرواز حدود یک ساعت تاخیر دارد که اتفاق عجیبی نیست. خبری از اینترنت بیسیم در فرودگاه نیست و این مطلب دیرتر از لحظه نوشتن منتشر خواهد شد.
دست آخر سیستم جامع مدیریت کیفیت با همکاری آقای مهندس عباس ابراهیمی به مراحل آخر تولید رسید و من، آقای ابراهیمی و آقای مرادی از کارشناسان خوب شرکت برای نصب و راه اندازی اولین نسخه این نرم افزار در شرکت ایران اسپیرال سفری دو روزه به اصفهان داشتیم.
برقراری روابط موثر و دوستانه با مشتریان از یک طرف و اعتماد مشتریان به پیمانکار باعث می شود تا کار حتی در شرایط سخت هم با قدرت ادامه پیدا کند و به نتیجه برسد. با توجه به نصب اولین نسخه طبیعی بود که مشکلات پیش بینی نشده ای بروز کند. آنهم برای ما(بسیاری از شرکتهای نرم افزاری در ایران) که مثل همیشه باید در زمان کم به نتیجه برسیم و چاره ای جز فعالیت پر فشار و تحویل کار در فازهای مختلف را نداریم. اما در همین شرایط حمایتهای شرکت اسپیرال بدلیل اعتقاد به قابلیتهای نرم افزار و طراحی متفاوت آن نسبت به نرم افزارهای موجود در بازار باعث شد تا کار بخوبی انجام شود.
نرم افزار مدیریت کیفیت استانداردهای ایزو ۹۰۰۰، ایزو ۹۰۰۱ و HSE را پوشش می دهد و فعالیتهای مختلف از قبیل کنترل و مدیریت اسناد و مدارک، برنامه ریزی آموزشی، مدیریت منابع انسانی، برنامه ریزی ممیزی، ثبت و مدیریت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، مدیریت اهداف و پروژه ها، تحلیل ریسک، کالیبراسیون، بازنگری قراردادها و … در این نرم افزار قابل انجام است.
با توجه به بررسی هایی که تاکنون انجام داده ایم به جرات می توانم بگویم که این نرم افزار کاملترین نوع در بازار موجود است. نگرش طراحی این نرم افزار بر اساس ساخت پورتال سازمانی با نگرش مدیریت کیفیت بوده است که به سازمانها اجازه می دهد تا یک محیط مبتنی بر وب را برای انجام امور مختلف در اختیار کاربران قرار دهند.
بلندگو اعلام می کند برای بازرسی باید برویم. اما ظاهرا هواپیما باید از شیراز بیاید، مسافرهای تهران را سوار کند و برود. هنوز مانده تا برسد.
اتفاقی که روز گذشته در یکی از مراکز خدماتی همراه اول مخابرات با آن برخورد کردم و مطلبی که علی عظیمی در بلاگ خود نوشته با عنوان تولید یا خدمات مسئله این است؟ باعث شد تا تصمیم بگیرم چند خطی در این باره بنویسم.
دیروز برای اولین بار در طول چند سالی که از تلفن همراه استفاده می کنم مجبور شدم به یکی از دفاتر مخابراتی مراجعه کنم و ریز مکالماتم را بگیرم. بعد از اینکه نوبت گرفتم و چند دقیقه ای منتطر شدم ناگهان سیستم نوبت دهی از کار افتاد و اپراتورها اعلام کردند که شبکه قطع شده و فعلا امکان اجرای درخواستهای مشتریان نیست. این در حالی بود که تعداد زیادی از مراجعه کنندگان در سالن منتظر بودند تا درخواستشان انجام شود. اپراتورها به سادگی اعلام می کردند که شبکه قطع شده و باید منتظر بمانید. این مسئله من را یاد دو موضوع انداخت. اول ماجرای اتوبوس جهانگردی در کارتون مورچه و مورچه خوار که حالا برای من اتفاق افتاده بود و دوم هم زمانی که ITIL را در شرکتهای مختلف معرفی می کردم و جوابهایی که از مدیران IT دریافت می نمودم. در این مطلب قصد ندارم مجموعه دستورالعملهای ITIL را معرفی کنم اما تمام هدف از پیاده سازی استانداردها و بهترین روشهای آزموده شده (Best Practices) این است تا به سطح مطلوبی از خدمات برسیم و این در حالی بود که مدیران IT خود از میزان اهمیت خدماتی که به کسب و کار خود ارائه می دهند آگاه نبودند و از طرفی دیگر مدیران کسب و کار نیز از انتظارات خود آگاه نیستند و همینطور مشتریان که هیچ محدوده سرویس دهی یا قرارداد سرویس دهی (Service Level Agreement) برای آنها تعریف نمی شود. در نهایت مشاهده می کنیم که زنجیره خدمات دارای حلقه های گمشده ای است که این صنعت را به صنعتی که لنگ لنگان حرکت می کند تبدیل می نماید. این در حالی است که می بینیم در حوزه IT بسیاری از شرکتهای دنیا به سمت مفهوم کسب و کار برمبنای سرویس(Service Oriented Business) گام برمی دارند. در این روش تولید از بین نمی رود بلکه تقویت می شود و بجای اینکه بصورت محصول نهایی در اختیار مشتری قرار گیرد به صورت خدمات در اختیار آنها قرار می گیرد. به عبارت دیگر مشتری در چنین شرایطی هزینه ای برای استقرار محصول پرداخت نخواهد کرد بلکه تنها آبونه ماهانه یا سالیانه استفاده از ابزار مورد نظر را پرداخت خواهد کرد. Cloud Computing که در چند وقت اخیر بحث آن فراگیر شده نمونه ای از این نوع خدمات می باشد.
در نهایت صنعت خدمات در کشور ما باید مسیری طولانی را طی نماید. این در حالی است که تولید نیز در کشور ما دارای ریسکهای بالایی است به خصوص در زمینه IT. نمونه های زیادی از شرکتهای حوزه IT را می شناسم که در زمینه تولید شکست خورده اند و البته نمونه هایی هم بوده اند که هوشمندانه عمل کرده اند و اکنون درآمد حاصل از خدمات مرتبط به آن محصولها است که آنها را زنده نگه داشته است.
جمع بندی
پیاده سازی استانداردهای خدماتی در حوزه IT باید برای سازمانها سفارشی شود. به این معنی که استانداردها به تنهایی نمی توانند راه گشای مسائل و مشکلات باشند و باید با شرایط فرهنگی و تجاری آن سازمان هماهنگ گردند. باید همیشه به این تکته توجه داشت که شرایط فرهنگی کشور ما و تفاوتهای آن با دیگر کشورها تاثیر بالایی بر کسب و کار دارد و این موضوعی است که همیشه باید در نظر گرفته شود. به همین دلیل است که باید پروژه هایی که تغییراتی در رویه ها و مدل های خدمات اعمال می کنند را به آرامی و در قدمهای تعریف شده (به نوعی با یک مدل بلوغ مناسب) اجرا نمود و همیشه این راه با مقاوتهای فراوانی از طرف کاربران، مدیران و مشتریان روبرو خواهد بود.
در نهایت به سمت کسب و کار بر مبنای خدمات خواهیم رفت. با تقویت زیر ساختها و بسترهای ارتباطی اکنون بیش ار سالهای قبل شرایط برای خدمت دهی بر مبنای IT فراهم است و سازمانهایی که از اکنون استراتژی نعریف شده ای داشته باشند می توانند از مزیت رقابتی بالاتری در بازار برخوردار باشند.
