اتفاقی که روز گذشته در یکی از مراکز خدماتی همراه اول مخابرات با آن برخورد کردم و مطلبی که علی عظیمی در بلاگ خود نوشته با عنوان تولید یا خدمات مسئله این است؟ باعث شد تا تصمیم بگیرم چند خطی در این باره بنویسم.

دیروز برای اولین بار در طول چند سالی که از تلفن همراه استفاده می کنم مجبور شدم به یکی از دفاتر مخابراتی مراجعه کنم و ریز مکالماتم را بگیرم. بعد از اینکه نوبت گرفتم و چند دقیقه ای منتطر شدم ناگهان سیستم نوبت دهی از کار افتاد و اپراتورها اعلام کردند که شبکه قطع شده و فعلا امکان اجرای درخواستهای مشتریان نیست. این در حالی بود که تعداد زیادی از مراجعه کنندگان در سالن منتظر بودند تا درخواستشان انجام شود. اپراتورها به سادگی اعلام می کردند که شبکه قطع شده و باید منتظر بمانید. این مسئله من را یاد دو موضوع انداخت. اول ماجرای اتوبوس جهانگردی در کارتون مورچه و مورچه خوار که حالا برای من اتفاق افتاده بود و دوم هم زمانی که ITIL را در شرکتهای مختلف معرفی می کردم و جوابهایی که از مدیران IT دریافت می نمودم. در این مطلب قصد ندارم مجموعه دستورالعملهای ITIL را معرفی کنم اما تمام هدف از پیاده سازی استانداردها و بهترین روشهای آزموده شده (Best Practices) این است تا به سطح مطلوبی از خدمات برسیم و این در حالی بود که مدیران IT خود از میزان اهمیت خدماتی که به کسب و کار خود ارائه می دهند آگاه نبودند و از طرفی دیگر مدیران کسب و کار نیز از انتظارات خود آگاه نیستند و همینطور مشتریان که هیچ محدوده سرویس دهی یا قرارداد سرویس دهی (Service Level Agreement) برای آنها تعریف نمی شود. در نهایت مشاهده می کنیم که زنجیره خدمات دارای حلقه های گمشده ای است که این صنعت را به صنعتی که لنگ لنگان حرکت می کند تبدیل می نماید. این در حالی است که می بینیم در حوزه IT بسیاری از شرکتهای دنیا به سمت مفهوم کسب و کار برمبنای سرویس(Service Oriented Business) گام برمی دارند. در این روش تولید از بین نمی رود بلکه تقویت می شود و بجای اینکه بصورت محصول نهایی در اختیار مشتری قرار گیرد به صورت خدمات در اختیار آنها قرار می گیرد. به عبارت دیگر مشتری در چنین شرایطی هزینه ای برای استقرار محصول پرداخت نخواهد کرد بلکه تنها آبونه ماهانه یا سالیانه استفاده از ابزار مورد نظر را پرداخت خواهد کرد. Cloud Computing که در چند وقت اخیر بحث آن فراگیر شده نمونه ای از این نوع خدمات می باشد. 

در نهایت صنعت خدمات در کشور ما باید مسیری طولانی را طی نماید. این در حالی است که تولید نیز در کشور ما دارای ریسکهای بالایی است به خصوص در زمینه IT. نمونه های زیادی از شرکتهای حوزه IT را می شناسم که در زمینه تولید شکست خورده اند و البته نمونه هایی هم بوده اند که هوشمندانه عمل کرده اند و اکنون درآمد حاصل از خدمات مرتبط به آن محصولها است که آنها را زنده نگه داشته است.

جمع بندی

پیاده سازی استانداردهای خدماتی در حوزه IT باید برای سازمانها سفارشی شود. به این معنی که استانداردها به تنهایی نمی توانند راه گشای مسائل و مشکلات باشند و باید با شرایط فرهنگی و تجاری آن سازمان هماهنگ گردند. باید همیشه به این تکته توجه داشت که شرایط فرهنگی کشور ما و تفاوتهای آن با دیگر کشورها تاثیر بالایی بر کسب و کار دارد و این موضوعی است که همیشه باید در نظر گرفته شود. به همین دلیل است که باید پروژه هایی که تغییراتی در رویه ها و مدل های خدمات اعمال می کنند را به آرامی و در قدمهای تعریف شده (به نوعی با یک مدل بلوغ مناسب) اجرا نمود و همیشه این راه با مقاوتهای فراوانی از طرف کاربران، مدیران و مشتریان روبرو خواهد بود.

در نهایت به سمت کسب و کار بر مبنای خدمات خواهیم رفت. با تقویت زیر ساختها و بسترهای ارتباطی اکنون بیش ار سالهای قبل شرایط برای خدمت دهی بر مبنای IT فراهم است و سازمانهایی که از اکنون استراتژی نعریف شده ای داشته باشند می توانند از مزیت رقابتی بالاتری در بازار برخوردار باشند.

Showing 0 comments
  • علی عظیمی
    پاسخ

    سلام. نمی دانم این درست است یا نه ولی بعضی وقتها فکر میکنم که تولید می تواند راحتتر از خدمات انجام شود (مخصوصا در کشور ما). در تولید، این ماده خام بی جان و روح است که شکل اش می دهیم مونتاژش میکنیم و نهایتابسته بندی و تحویل برای مشتری. امادر خدمات ما با جان و روح یک موجود باشعور بنام انسان سروکار داریم که با کمترین تردید و ناراحتی ما را ترک میکند و مخصوصا در کشور ماکه زمینه لازم برای رفتار صحیح با یکدیگر را نداریم . هرچه که باشد با این نظرت موافقم که پیاده سازی استانداردهای خدمات سخت تر و محتاج سازگاری و مطابقت بیشتری است.

  • بنیامین
    پاسخ

    خوب دوست عزیز هدف از گسترش صنعت IT همین است که شما میگویید !
    فرهنگ صحیح درک ارزش خدمات باید بلاخره جای خود را بگیرد و چه خوب که ما اولین افرادی باشیم که جای این فرهنگ نو پا را باز کنیم .
    به نظر من خدمات ادامه ی فروش تولید را در پی دارد !

Leave a Comment